“我家门前有一辆车堵住了道路，能不能让他们来移走？”“家里下水管堵住了，能找人来帮我看下吗？”……在姑苏区社会综合治理联动中心“12345”平台，工作人员每天都能接到很多类似的投诉求助电话。“子女不在身边，遇到各种麻烦事我就找‘12345’。”姑苏区金阊街道居民李阿姨对“12345”平台的服务赞不绝口。据悉，近年来，姑苏区引导各方通过“12345”政务服务便民热线、市民巡访、网络媒体、第三方监督等多种渠道，反映各类城市综合治理问题，实现网格管理全覆盖，便民服务零距离。
2018年，姑苏区在全市首个实现与市级12345平台对接联通，聚焦网格化管理联勤联动，从职能、力量、平台、机制四个要素入手，以“四项融合”实现双向互动、无缝衔接。按照“一个号码进入、一条热线贯通”的目标，全区整合联动热线21条，统一“12345”一个号码提供“7×24小时”全天候服务，并将诉求处置纳入网格工作事项清单。同时，在姑苏区，每名网格员都是诉求办理员，全区建设形成“1+1+4+N”即“网格长+副网格长+兼职网格员+志愿者”的网格员队伍，将网格化管理神经末梢延伸至网格全域。2020年，姑苏区联动平台共接听“12345”热线1274395个，共处办各类工单997491件，满意率达99%以上，并获评“全国最佳政务热线”。
为快速回应居民诉求，姑苏区建立统一受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核的热线运行机制。同时，姑苏区结合政策法规理顺部门之间职能交叉事项，形成15项一级类目143项二级类目共1007条具体管理事项的《网格事项辞典》，使社会综合治理由“经验判断”“习惯手势”工作方式向标准化、规范化转变，明确管什么、谁来管、怎么管，从源头上提高派单精准性和时效性，全力推进“让数据多跑路，让群众少跑腿”。
“以居民需求为指引，不断强化源头管控，坚持未诉先办，把功夫下在平时。”据姑苏区社会综合治理联动中心主任周亮介绍，全区以网格员日常巡查走访、动态更新信息为抓手，及时了解社区居民生活状况、掌握需求需要、听取意见建议，为排忧解困提供信息支持，为工作开展提供方向遵循。对于一般类事项，充分发挥网格员“巡查走访、信息采集、知情报情、
民情回应”作用，直接派单到网格员手中，减少中转环节，提高办结效率。近日，虎丘街道清塘社区网格员小马在新村内巡查时，发现50幢居民楼外的雨水管出现脱落现象，她立即联系到物业维修人员，对断裂的雨水管进行了更换和维修。“对于网格内解决不了的业务类事项，姑苏区充分依托‘疑难工单研判会’等，进行研判、督办，大力督促处置办结，让企业和群众的诉求‘办得更好’。”周亮说。
姑苏区创新基层社会治理模式，通过“12345”政务服务便民热线，实现便民服务零距离。
摘自2021年4月23日《苏州日报》 记者 胡毓菁
